A service design a 2020-es évekre nagy hatású területté nőtte ki magát nagyvállalatok életében. Mégis, míg az alapvetően digitális ügyfélélményre szakosodott cégek esetén már bő évtizede hatékonyan integrált területnek számít, a digitális átállás közepén lévő cégek számára máig nagyon nehéz hatékonyan befogadni a service design által kínált módszertanokat, ahol a service design fókuszú termék és szolgáltatás fejlesztés sokszor kibogozhatatlanul komplex problémákba ütközik. E rejtélyes fal, kulturális és szervezeti szakadék átlépéséhez mind a vállalatoknak, mind a service design területen dolgozó szakértőknek és cégeknek nagyot kell változni. Az előadás ezekkel a dilemmákkal foglalkozik.