Egy automatizáció két óra alatt megépül, és utána évekig üzemel, viszont a második részét senki nem tervezi meg. Az IDBC-nél legalább tíz rendszerben és több száz belső workflow-ban futnak olyan folyamatok, amiktől a toborzás, a belépő kollégák első napja és a fizetés-jóváhagyások működése függ. Ezek nem csak automatizációk, hanem belső szolgáltatások, amiknek két nagyon különböző felhasználójuk van: a kolléga, aki használja, és az az ember, aki életben tartja.
Az előadásban mindkét oldalról mutatok valós eseteket: a jól megtervezett folyamatot, ami több oktatás után sem érte el a célját, és a workflow-t, ami leállt, mert egy kilépett kolléga fiókjához volt kötve.
Az állításom az, hogy egy belső folyamatnál az átadás, a támogatás és az üzemeltetés nem a bevezetés utáni feladat, hanem a tervezés része, és hogy a megoldás nem újabb oktatás, hanem a technikai és a folyamatgazda-szerep szétválasztása.
