Az ügyfélélmény ma már nem ér véget a vásárlás vagy a szolgáltatás igénybevételének
pillanatában. Az ügyfelek történetei tovább élnek – az online térben, vélemények és
értékelések formájában. Ezek a visszajelzések nem csupán mérik az élményt, hanem
formálják a reputációt, és közvetlen hatással vannak az új ügyfelek döntéseire, a lojalitásra
és a márka hosszú távú sikerére.
Előadásomban bemutatom, miért kritikus a proaktív, folyamatos véleménygyűjtés, és hogyan
lehet a customer journey-be természetes módon beépíteni a visszajelzéskérést.
Megvizsgáljuk, miért fontos minden egyes értékelésre válaszolni, legyen az pozitív vagy
negatív, és hogy ez miként befolyásolja a konverziót, az ügyfélelégedettséget és a hűséget.
Végül arról is szó lesz, hogy a service design szemlélet hogyan segíthet már a tervezés
folyamatában releváns és értékes ügyfélvéleményeket generálni, és hogyan tudjuk mindezt
automatizált rendszerekkel skálázhatóvá tenni – hogy az ügyfélélményből valóban reputáció
és üzleti előny szülessen.
