A service design abból az alapfeltevésből indul ki, hogy szolgáltatásokat emberek terveznek embereknek. Ez a feltevés egyre kevésbé írja le azt, ahogyan a szolgáltatások valójában működnek.
A felhasználók ajánlórendszereken, interfészeken, digitális identitásokon és AI-eszközökön keresztül érzékelnek, döntenek és cselekszenek. Az ügyfélszolgálatosok algoritmikus ajánlásokkal és automatizált rendszerekkel dolgoznak. A háttérfolyamatok egyre nagyobb része gépi döntésekre épül. És közben mi, designerek is technológiai rendszerekkel együtt kutatunk, értelmezünk és tervezünk. A szolgáltatások szereplői már nem egyszerűen emberek és technológiák, hanem ember–technológia hibridek: kiborgok.
Ez több annál, hogy „a technológia hatással van ránk”. A technológia mediálja, hogyan érzékeljük és értelmezzük a világot, miközben a cselekvőképesség egyre inkább emberi és nem-emberi aktorok között oszlik meg.
Az előadás azt vizsgálja, mit jelent mindez a service design gyakorlatában. Hogyan változik egy journey, persona vagy service blueprint, ha nem autonóm embereket, hanem ember–technológia assemblage-okat tervezünk? Hol történik valójában egy döntés? És ki viseli érte a felelősséget, ha az eredményt ember és gép közösen hozza létre, de a felelősséget továbbra is csak az egyikük tudja viselni?
A cél nem az emberközpontú tervezés eldobása, hanem annak újragondolása egy olyan világra, amelyben már nincsenek tisztán emberi szereplők.
